很多市民都有体会，购房后遇到问题，很难找到房地产开发企业直接沟通，只能找小区物业协商。近日，记者从市住房和城乡建设局了解到，我市出台《潍坊市房地产开发企业售后服务机构规范化管理暂行规定》(以下简称《规定》)，规范房地产开发企业售后服务行为，推行标准化管理，保障买受人的合法权益。该规定自今年5月1日起施行，有效期至2022年4月30日。

1、房地产开发企业应明确专门的售后服务机构

《规定》所指售后服务，是指房地产开发企业在与买受人签订《商品房买卖合同》后提供的服务性工作。房地产开发企业法定代表人是售后服务工作的第一责任人。房地产开发企业应明确专门的售后服务机构、专门的办公场所和专职售后服务人员，负责做好售后服务工作。

本地注册的房地产开发企业，设立控股子公司的，子公司被依法吊销、注销资质的，其售后服务机构的职责和义务由母公司售后服务机构承担。售后服务机构主要负责涉及房地产开发企业及项目投诉的受理、处理、情况反馈、满意度回访等工作，并接受住房和城乡建设行政主管部门的指导。

售后服务机构应明确机构职能、主要负责人及工作人员岗位职责，建立售后服务承诺制度，制定完善的售后服务工作流程，并在办公场所悬挂有关规章制度。

2、设售后服务公示牌，接到投诉、咨询及时反馈

房地产开发企业应当在售后服务机构办公场所、商品房销售场所、新建住宅小区及近5年已建成住宅小区的明显位置(公示栏、入户大堂等)设置售后服务公示牌，规格为1.2米×0.9米，明确售后服务内容、负责人姓名等。

房地产开发企业通过公示的售后服务电话、与买受人建立的微信群或其他方式，接受各类咨询、投诉，及时反馈处理意见。对来电、来信、来访或转办件及微信群反映的问题，售后服务人员均应详细记录，按工作流程转送企业相关部门和人员处理。原则上自受理之日起3日内向投诉人反馈问题处理方案。

发生群体上访的，售后服务机构主要负责人应第一时间到场接访处理，并在3日内到住房和城乡建设行政主管部门面复处理情况。

3、售后服务工作开展情况列入信用评价管理

售后服务机构应当对售后服务工作实行定期回访制度。回访可以以到户回访、电话回访或其他形式进行，内容要包括工作人员的服务态度及服务质量、问题处理是否及时、买受人是否满意等。在投诉处理完成7日内，售后服务机构应当对投诉人进行回访，而且回访率不低于70％。

房地产开发企业应严格按照《住宅质量保证书》《住宅使

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